Comment gérer un commentaire négatif en location saisonnière ?

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On vous parlait dans un précédent article de comment procéder pour obtenir des avis positifs en location saisonnière, mais que faire lorsqu’un voyageur laisse un commentaire négatif à l’issue de son séjour ? La réputation de votre location saisonnière dépend des commentaires laissés par les précédents vacanciers, aussi vous devez considérer avec beacoup d’attention les potentiels commentaires négatifs qu’un voyageur pourrait laisser.  Voici quelques conseils pour gérer au mieux ce cas de figure.

Répondre !

Ne laissez jamais un commentaire négatif sans réponse ! Quelque soit le contenu du message il est important de formuler une réponse. Un commentaire négatif sans réponse laisse présumer que les propriétaires ne souhaitent pas s’exprimer sur le sujet et par conséquent qu’ils ne sont pas à l’aise avec les sujets évoqués. Ne pas formuler de réponse sous entend que le commentaire négatif est justifié. Vous devez utiliser votre droit de réponse !

Pour pouvoir répondre, encore faut-il avoir vu le commentaire ! Aussi, nous vous préconisons de consulter régulièrement les sites sur lesquels vous avez posté des annonces et également de créer une alerte afin qu’une veille soit mise en place. Des sites commme google alertes, social mention ou talkwalker alertes peuvent vous permettre de rester informé(e) de ce qui se dit sur votre logement !

Se montrer réactif

Le tout premier réflexe à adopter en cas de commentaire négatif est de se montrer réactif ; le client mécontent doit savoir que vous prenez immédiatement en considération son avis. Attention réactif ne veut certainement pas dire réactionnel ! Vous ne devez en aucun cas instaurer un rapport de force avec votre interlocuteur, bien au contraire, vous devez vous montrer réceptif, à l’écoute et toujours courtois. N’attendez pas plusieurs semaines avant de répondre à un commentaire négatif. Vous ne devez pas pour autant répondre à chaud. Parfois, vous pouvez avoir le sentiment qu’un commentaire est injuste, ne succombez pas à l’envie de répondre à chaud. Votre réponse doit être contructive.

Ne pas hésiter à s’excuser

Si vous les remarques du voyageur sont justifiées, vous pouvez vous excuser, montrer que vous êtes sincèrement désolé que votre logement n’ait pas répondu à ses attentes…Ceci permettra de démontrer votre bonne foi et votre volonté de résoudre au mieux ce litige. Restez dans l’empathie.

Proposer une solution personnelle en privée

Vous devrez essayer d’amener votre interlocuteur à discuter du différend en privé en lui proposant de le joindre soit par mail soit par téléphone. Cela évitera d’alimenter la polémique en « public ». Si vous avez l’intention d’offrir une remise sur un prochain séjour ou une nuit au client, ne le mentionnez pas en public. Certains voyageurs malintentionnés pourraient y voir une opportunité de se faire rembourser une partie de leur séjour.

Faire part de votre plan d’action

En dernier lieu, vous devrez mettre en avant les actions que vous allez mettre en place dans le but de résoudre le problème afin de montrer aux lecteurs que vous êtes bien décidé à améliorer vos services. N’oubliez pas que d’autres vacanciers prendront connaissance de ce témoignage et que la réponse que vous apporterez pourra être déterminante dans leur choix de réserver ou non. Par ailleurs, toute remarque est bonne à prendre en considération afin de perfectionner la qualité de votre produit !

Ainsi si régulièrement des clients signalent l’absence d’équipement de cuisine, il serait bon d’envisager de doter vore location des éléments manquants et de répondre dans les commentaires  » Nous vous remercions pour votre commentaire constructif. Nous avons d’ores et déjà acheté les éléments signalés. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir de nouveau pour que vous puissiez constater ces améliorations »